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Cd. Obregón Sonora, México
Como hacer que vuelvan los clientes que se fueron
Me han dicho en algunas empresas: “mis clientes son unos desagradecidos, a muchos les dimos de todo, y ahora los veo pasar por la puerta de mi negocio con bolsas de productos comprados a mi competidor”. ¿Qué hacer para tener la fidelidad a estos clientes?
Hace pocos días entré a la heladería de un cliente que desde hace poco tiempo estoy capacitando y asesorando, es una hermosa, muy bien ubicada, tienda de nieves, moderna, con productos de muy alta calidad y una dotación de personal joven, alegres, bien uniformado. Cuando el dueño de la tienda me vio entrar a su negocio, me dijo: “mientras termino algo en la fábrica, tomate un café, enseguida estoy contigo y empezamos a trabajar con el tema pendiente”.
Es un negocio con muy buena afluencia de público, mientras lo esperaba observe entrar y salir clientes de todas las edades: padres con niños, una señora con su mamá muy mayor, dos parejas jóvenes, muchachos solos y en grupos, todos fueron atendidos sin que a ningún empleado se le cayera al menos, una vez, la palabra muchas gracias, cuando la empleada le entregó a un señor el cono, estaba tan mal armado que el helado se cayo en el mostrador, el cliente la miró a los ojos de tal manera que no tuvo necesidad de decir nada más, la dependiente armó un nuevo cono y pude advertir que en su vocabulario las palabras: disculpe o lo lamento, no existían.
Mientras observaba atentamente comprobé que la rutina del personal era más o menos esta: ellos preguntaban o decían cosas como: “¿Cual es de su gusto, cual desea?; -“no, mas de dos tipos de cono, le puedo dar”-; -“no, no tengo monedas, te las debo”; “¿chocolate con almendras? –hace rato que dejamos de tenerlo, fíjate en la menú, no figura-, por cual lo vas a reemplazar?”
Mientras esto ocurría yo pensaba como puede ser que se trate así a los clientes, en el lugar de los clientes no vuelvo más, aunque en esa nevería vendan el mejor helado del mundo. Cómo puede ser pensé, que empleados que fueron contratados para servir y atender, destratan a sus clientes, será que confunden la palabra “servir” por “ser-vil”, ¿por qué habrán elegido este trabajo?, me preguntaba.
Clientes difíciles: ¿de quién es la culpa?
Y así durante casi una hora asistí a un espectáculo terrible, al principio llegué a pensar que todo lo que veía estaba preparado para impresionarme negativamente a mí, pero no, después hable con el dueño de la heladería y me dijo: sabes lo que pasa a esta hora los “muchachos” están cansados de atender y además hay cada cliente, que “no lo podrías creer”.
Le dije sabes que pasa el “cliente” no es algo para que los “muchachos” manejen, no importa la edad que tengan, pero si es importante que lo atienda alguien que sepa que “el cliente es la única razón” de la existencia de cualquier negocio o empresa. Si tu los llamas muchachos ahí ya hay un problema, quienes atienden a tus clientes “el patrimonio más importante que tienes” tienen que ser profesionales de la atención, no importa la edad que tengan, de ellos depende que el cliente regrese, tienes que vender el mejor helado, como el que fabricas, pero con una atención sobresaliente, hoy los productos son similares o parecidos, en casi todos los ramos, sólo nos podemos diferenciar por la atención; el servicio, eso es lo que le daría valor agregado a tu nevería.
Le pregunté ¿cuántas neverías hay por tu zona de influencia?, -no sé exactamente me dijo, estoy tan ocupado que nunca las conté, pero pensó y me dijo: está la “Samy” sobre el Boulevard y la “Scadia” en la plaza principal, después hay varías, más chicas, que ni las tengo en cuenta, ¿cuanto hace que no visitas el local de las neverías de la competencia?, yo no los visité nunca, ni los hice visitar, es más si me entero que un empleado mío pisa un local de ellos, los echo.
Análisis de la competencia
Le dije mira el análisis de la competencia es imprescindible, en marketing hay una palabra que se llama benchmarking, que consiste en analizar a la competencia, no para imitarla sino para mejorar lo mejor que hace cada competidor tuyo, tienes que hacerlo observar como atienden a los clientes, a que precio venden, que promoción realizan, como es el sistema de directorios, que tipos de clientes van a cada uno de ellos, como funciona las neverías, como se venden los postres, eso tienes que hacerlo, si no lo quieres hacer, encarga a un tercero o a un profesional u otra persona que lo haga, tú tienes que ser el mejor –para tu público objetivo-, -tu mercado meta- (el que tienes como cliente o el que quieres conquistar).
El dueño del local me dijo: sabes que pasa Juan yo en tantos años de trabajo me canse de dar todo de mí y nunca he recibido una satisfacción de ningún cliente, hay gente que durante muchos años atendimos a más de tres generaciones y ahora los ves pasar con conos de otra nevería, a mí me causa mucha indignación, les entregamos helados durante las fiestas, a última hora cuando ya cerraba el negocio, le reservamos pedidos especiales, a veces contraté un taxi para entregarle en su casa, nunca fueron capaces de agradecernos nada.
Atención al cliente, el primer paso.
Le dije: el cliente es cliente tuyo, porque tú les satisfaces una necesidad, él te compra o te compraba porque el producto y el servicio que obtenía son satisfactorios, tú nunca debes esperar que un cliente te reconozca lo que hiciste, porque él pagó para recibirlo.
Ponte por un momento en el lugar del cliente, tú hace años que le compras, tu sigues yendo porque el producto es excelente, se lo recomendaste a tus amigos, en cada oportunidad que se festejó en tu casa un acontecimiento, el logo, la marca y los productos de la nevería estuvieron siempre en tu mesa, cuando alguien decía “que buenos están estos helados, ¿dónde lo compraste?”, ellos recibían siempre la misma respuesta tuya –yo a esa nevería no lo cambio por ninguna otra-, pero ocurre que un día un amigo tuyo te invita a tomar una nieve a la otra nevería, la que casi no conocías, piden una nieve, lo sirven acompañado con un pizca de un helado vistoso delicioso e impresionante, la chica con una actitud superior te atendió, te agradeció y te invitó a que volvieses. Por favor dime a que nevería vas a ir cuando quieras comprar helado o a tomar una nieve?
Sí es así, como dijo el autor de Paradigmas “el éxito del pasado no te asegura nada”, todos los días tienes que trabajar para lograr la mejora continua. Y pensar que el cliente hoy tiene experiencias que antes no tenía, él quiere ser atendido, agasajado, sin necesidad de que tus empleados se sientan sirvientes de nadie.
La competencia es feroz, pero la necesidad de los clientes van sofisticando día a día, cada vez quieren más y mientras otra nevería se los brinde la tuya corre peligro. No esperes que los clientes te agradezcan por lo que hiciste, ellos seguían viniendo, precisamente por lo que hacías, esa era la causa, ahora tienes que actualizarte, darle mejor servicio, hacer que tus empleados atiendan a los clientes como si fuesen sus propios invitados, si lo haces así, no tendrás que contar los clientes que no vienen más sino, los nuevos que se estás incorporando todos los días.
Tus empleados también deben comprender, sentir y aprender que al cliente no le hacemos ningún favor, él nos hace un favor en venir a nuestro negocio, tomemos conciencia, desde ahora y más en el futuro, “lo único que faltarán serán clientes”, entonces retenlos, trabaja su fidelidad, mímalos y consigue nuevos clientes todos los días, por que sólo eso asegurará el éxito de tu negocio.
Por los Consultores de Certeza Training S. C.
Reflexionemos, discutamos y aprendamos de esta sencilla lectura
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